SIA lanserer chat-bot tjenesten “Kris” til sin kundeservice.
Kunder som besøker Singapore Airlines sin Facebook-side, kan fra i dag nå flyselskapet via Facebook Messenger. Her vil de kunne chatte privat med Kris og få hjelp til spørsmål som er relatert til før reisen. Som en beta-bot vil Kris være i konstant læringsmodus, og dens evner vil utvikle seg over tid. Bot er for tiden trent til å adressere spørringer på engelsk i forbindelse med bagasje, innsjekking, online booking, samt reise med spedbarn og barn.
Basert på historiske data har beta-botten blitt opplært for å møte de hyppigste spørsmålene kunder søker etter på singaporeair.com eller nå ut til reservasjonskontorer for. Ved å bruke varianter av faktiske spørsmål mottatt fra kunder, har Kris svar blitt finjustert gjennom runder av iterasjoner ved hjelp av kunstig intelligens, med sikte på å trene boten for å gi samtalespørsmål som kan møte kundenes behov raskt og effektivt. SIA har gradvis forbedret sine digitale evner og utviklingen av Kris ble ledet av et internt team.
“SIA er forpliktet til å tilby våre kunder flere valg og større bekvemmelighet i hvordan de kommuniserer med oss - når som helst på dagen eller natten. Kris vil være i konstant utvikling når vi videreutvikler sitt kunnskapsbibliotek basert på hva våre kunder oftest når ut til.”
Marvin Tan, Senior Vice President Customer Services & Operations
Hva er en chatbot
En chatbot er enkelt forklart et dataprogram som mennesker kan samhandle med ved hjelp av språk, skriftlig eller muntlig. Da gjerne via en chat klient som for eksempel Facebook Messenger eller Google Allo. Ordet chatbot er satt sammen av to ord. «Chat», som på norsk betyr nettprat og «bot», som i robot. Robot i denne sammenheng ofte omtalt som kunstig intelligens eller AI (Artificial Intelligence).
Apple sin «Siri», Amazon sin «Alexa» og Google sin «Assistant» er typiske chatboter vi kjenner til i dag. Det finnes i all hovedsak to typer av disse «botene» på markedet i dag. De med- og de uten kunstig intelligens.
Chatbot uten kunstig intelligens
Dette er typiske tjenester som Chatfuel, Botsify, Elbot osv. Disse tjenestene er egentlig et grensesnitt som lar deg peke brukeren i en retning avhengig av hva bruker skriver i chat-vinduet eller gjennom en meny. Her brukes trigger-ord og setninger (brukeren skriver “Kan du hjelpe meg med faktura” og så kan boten svare “Trenger du hjelp med faktura så tast 1”. Trigger-ordet her vil da være “Faktura”).
Denne boten vil gjøre akkurat det du ber den om, den blir ikke smartere ved økt bruk.
Chatbot med kunstig intelligens
Denne boten har en algoritmisk intelligens hvor boten forsøker å forstå hva brukeren spør om basert på hva du har lært den, og hvilken data den har tilgjengelig for å sannsynliggjøre hva du mener (brukeren skriver “Kan du hjelpe meg med en faktura”. Boten vil så gjøre en analyse, som da kanskje kan være: trenger denne brukeren hjelp med faktura? Dersom det er en mulig arbeidsteori så vil boten se på hvor sannsynlig det er at brukeren trenger hjelp med faktura. Hvis det eksempelvis er mer enn 85% sannsynlig så vil boten kunne si ”Selvfølgelig kan jeg det, hva er ditt kundenummer”. Gjennom dialog vil altså boten samle nok informasjon til å hjelpe brukeren.
Denne boten vil bli flinkere og smartere jo mer den blir brukt.